eCommerce, claves para generar confianza

eCommerce, claves para generar confianza

Lo más preciado para una empresa, ya trabaje en el plano offline o lo haga en el online, es la confianza de sus clientes y clientes potenciales. De ella depende no solo la adquisición de nuevos clientes, también el mantenimiento en el tiempo de las relaciones con aquellos que ya son consumidores de sus productos o servicios.

En el e-commerce, sin embargo, la falta de contacto personal con el posible cliente hace que conseguir esa confianza y, sobre todo, mantenerla, sea más complejo y a la vez más necesario que nunca.

En la mayoría de los casos, el cliente de tiendas online compra a ciegas, no ha visto el producto o ha consumido ese mismo servicio, no sabe cómo es en realidad, no lo ha tocado o experimentado, en lugar de eso ha leído un pequeño texto descriptivo y ha visto un par de fotos. ¿Suficiente para tomar la decisión? ¡No en la mayoría de casos!

Así, la calidad de aquello que se ofrece ya no es suficiente, aunque sí necesario, para conseguir y mantener esa confianza entre el público objetivo. ¿Qué otros métodos tenemos para generar confianza en el cliente.

Ahí van algunos:

1. Genera imagen de marca.

¿Cuántas veces has oído aquello de que si todas las fábricas del mundo de Coca-Cola se quemaran de repente, la empresa que produce y comercializa el famoso refresco seguiría valiendo exactamente lo mismo? Y es que la marca es, en esencia, confianza.

Por supuesto no es tarea sencilla construirla, la marca es el resultado de tiempo, trabajo e inversión, pero no hacer esfuerzos en construir esa imagen que le asegurará la persistencia a la empresa (casi) pase lo que pase, sería absurdo en una era en que la competencia es feroz y llega al consumidor por (casi) todos los medios y canales.

2. Cuida la atención al cliente.

Que la venta se realice a través de una página web y no en una tienda física no es, ni mucho menos, excusa para descuidar las relaciones que se establecen entre proveedor y cliente.

La compra online tiene un factor “riesgo” que, aunque quizá existía también en la compra física, ahora, con la llegada e implantación de los negocios digitales, se percibe con mayor intensidad. Compénsalo dando todas las respuestas que necesite a tu cliente, ponte a su disposición.

3. Apuesta por la RSC.

Las empresas que desarrollan su negocio en el plano digital, como las empresas ‘tradicionales’, tienen una responsabilidad con la sociedad y el entorno. Implicarse con este entorno, ‘devolver’ a la sociedad aquello que ésta le ofrece a la empresa permitiéndole llevar a cabo su actividad, bajar de vez en cuanto al plano offline y demostrar que la empresa tiene preocupaciones reales, le devolverá a la organización esa humanidad que, a veces, se pierde cuando hablamos a través de una pantalla.

4. Permite cambios y devoluciones.

¿Comprarías algo con los ojos vendados si no te dieran la oportunidad de cambiarlo si no satisface tus necesidades? No le pongas trabas al cliente, dale la seguridad (y por ende la confianza) de saber que si aquello que adquiere no es lo que espera podrá devolverlo.

La devolución no es, de hecho, una amenaza, sino todo lo contrario: un cliente insatisfecho que, a través de una devolución, acaba por satisfacer su necesidades, puede ser un cliente que repita. Un cliente insatisfecho al que no se le permite devolver el producto, nunca repetirá.

5. Humaniza la empresa, muestra tu día a día.

A veces se nos olvida que detrás de la tienda online hay personas trabajando. Recuérdaselo a tus clientes potenciales, aprovecha (justamente) los canales que pone a tu disposición el mundo online para mostrarle tu día a día y demostrarle que, al fin y al cabo, eres una (o varias) persona trabajando para ofrecerle lo mejor.

Y ahí van solo 5 claves para reforzar la confianza en el e-commerce. Podríamos escribir una lista infinita, pero lo dejamos para otro día.

Y tú, ¿qué haces para generar confianza en el e-commerce?

Artículo publicado por Núria Castelló en CatEconómica.

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